تجربه فروش اقلام غیر دارویی در داروخانه آنلاین

با توجه به تغییراتی که در چند دهه اخیر در اکثر شغل ها و حرفه ها اتفاق افتاده، شاهد چه  تغییراتی در حوزه داروخانه ها بوده ایم؟

در حوزه داروخانه ها، طبیعی است که ارائه خدمات دارویی، زمینه اصلی فعالیت داروخانه ها است و بنابراین ریشه بسیاری از تغییرات را باید در تغییر و تحول فضای بهداشت و درمان بررسی کرد.

اگر مروری بر خواسته ها و مطالبات همه ذینفعان این حوزه داشته باشیم، باید بگوییم که به نسبت چند دهه پیش، شاهد افزایش اقلام موجود در داروخانه و نیز ارائه خدمات مبتنی بر سلامت، پایش، پیشگیری و خودمراقبتی هستیم.

فضای دیجیتال و تکنولوژی های نو نیز مزید بر علت شده و یک سری تغییرات، ابزارها و روشهای جدیدی را در این حوزه ایجاد کرده است که بمانند همه تغییرات جبری، برخی داروخانه ها زودتر و برخی دیگر دیرتر به سمت آن حرکت کرده اند.

آیا این تغییرات، از سوی محیط بیرونی تحمیل شده یا اینکه داخلی بوده است؟

تردیدی وجود ندارد که توسعه خدمات در داروخانه ها یک ضرورت است و عوامل مختلفی در این موضوع دخیل بوده اند، چرا که تغییرات زیادی در محیط بیرونی داروخانه ها اتفاق افتاده است. به طور مثال، باید به بحث افزایش آگاهی های مردم و مطالبه گری ایشان برای دریافت اطلاعات بیشتر و دقیق تر اشاره کنیم که نقش چشم گیری در توسعه خدمات دارویی داشته است. همچنین افزایش تعداد داروخانه ها نیز در این بحث مطرح است. به هر حال با توجه به سیاست های دولت در افزایش ظرفیت دانشکده های داروسازی و هجوم فارغ التحصیلان داروسازی به این حوزه، شاهد کاهش درآمدهای اقتصادی داروخانه ها بوده ایم. از آنجایی که داروخانه ها، در کنار ارائه خدمات دارویی به بیماران، محل دیگری برای تامین هزینه های خود ندارد، طبیعتا داروخانه ها تلاش کرده اند ارائه خدمات بیشتر را به عنوان یک مزیت ویژه مطرح کنند. این موضوع آهسته آهسته به یک تغییر همه گیر در این حوزه تبدیل شده است.

آیا محدودیت های فضای سنتی داروخانه ها هم در بروز این تغییرات موثر بوده است. کدام محدودیت ها را می توان به عنوان موتور محرکه تغییرات جدید نام برد؟

دنیای جدید، دنیای تنوع محصولات و اقلام است. اما برای تطبیق داروخانه های سنتی با این واقعیت، محدودیت هایی وجود دارد. مثلا محدودیت فضا و امکانات داروخانه، یک واقعیت غیر قابل انکار است. مروری بر وضعیت داروخانه ها در چند دهه گذشته به وضوح نشان می دهد که با ساختارهای سنتی، به هیچ وجه امکان پذیر نیست که این تنوع اقلام و محصولات سلامت محور را که امروزه از سوی مردم و پزشکان تقاضا می شود و به نظر پایان پذیر هم نیست، تدارک دید.

کدام دلایل را در حرکت داروخانه ها به سمت بهره برداری از پتانسیل های فضای مجازی و وب دخیل می دانید؟

همانطور که اشاره شد تغییراتی که در دهه های گذشته در فضای پزشکی، دارویی ایجاد شده در کنار تغییراتی که در فضای اجتماعی و اقتصادی کشور ایجاد شده، سبب شد که داروخانه به سمت توسعه و گسترش خدمات خود سوق داده شوند، اما این تغییرات فزاینده، باز هم در مواجهه با خواسته پزشکان و مردم، ناکافی به نظر می رسید.

در داروخانه، دکتر داروساز در راس سازمان قرار دارد، اما با هجوم این همه اقلام به داروخانه، آیا می توان توقع داشت که بدون بهره مندی از تکنولوژی های جدید، وی بتواند همه آنچه که ماموریتش است، انجام دهد؟ حتی با فرض گسترش همه امکانات سخت افزاری موجود، باز هم زمان ارائه خدمات متفاوت در حین نسخه پیچی محدود به نظر می رسد و ارائه مشاوره دقیق و به موقع در مورد محصولات غیر داروئی ناکافی احساس می شود. شاید یکی از دلایل اصلی آن به کم حوصله شدن مراجعین باز می گردد. مردم به دلیل غرق شدن در مشکلات روزمره زندگی های شلوغ شهری، حوصله یا تمرکز کافی برای دریافت اطلاعات و مشاوره ها را ندارند.

ضمن اینکه مباحثی همچون بحث مقایسه محصولات خصوصا در عرصه های غیر دارویی نظیر مکمل های غذایی نیز به صورت چشم گیر از سوی بیماران مطرح است. مردم می خواهند دلیل اختلاف قیمت مکمل های غذایی را با توجه به تفاوت ترکیبات آن ها بدانند، تا با توجه به ذائقه، سلیقه و قدرت مالی متفاوت، خرید خود را برنامه ریزی کنند.

از سوی دیگر بحث عدم امکان ارائه خدمات یکپارچه در داروخانه نیز مطرح است که همیشه همانند یک معضل خودنمایی می کرد.

تا اینکه با گسترش تکنولوژی های آنلاین و همچنین ظهور زمینه های مدرن ارائه خدمات از جمله سامانه ها و اپلیکیشن های مشاوره تلفنی وآنلاین و نیز افزایش توقع مراجعین و بیماران در رابطه با دریافت خدمات و محصولات در منزل همانند سایرمشاغل، ورود داروخانه ها به حوزه آنلاین را اجتناب ناپذیر کرد.

بحث مشتری مداری و وفادارسازی مشتری، چقدر در گسترش داروخانه های آنلاین دخیل بوده است؟

نگاه سنتی، بیمار را فردی تلقی می کند که به دلیل نیاز به دریافت خدمات دارویی، مجبور است فرآورده های مورد نیاز خود را از داروخانه تامین کند. اما در نگاه مدرن، بحث حقوق بیمار بعنوان مشتری مطرح بوده که بسیار متفاوت با نگاه های قدیمی است. بیمار در نگرش مدرن باید از کلیه حقوق به عنوان مشتری برخوردار باشد و در ادامه این نگرش، برای داروخانه نیز تا جایی که کلیه حقوق مشتری در قالب بیمار رعایت و به وی ارائه گردد، یک ضرورت است. چرا که در دنیای امروز رعایت حقوق مشتری و مصرف کننده و همچنین خدمات پس از فروش و وفادارسازی مشتری، از اولین الزامات بقا و دوام سازمان ها است.

حتی با در نظر گرفتن این موضوع، در دنیای امروز، ایجاد باشگاه مشتریان به منظور ارائه خدمات ویژه تر و متنوع تر نیز مطرح است. به طوری که ارائه و پشتیبانی این نوع خدمات به متقاضیان متفاوت و سطح بندی خدمات برای گروه های مختلف جامعه و تنوع این خدمات با توجه به عرضه و تقاضا اجتناب ناپذیر است.

فضای آنلاین تا چه میزان توانسته خدمات مشاوره ای را گسترش دهد؟

گسترش روز افزون محصولات و فرآورده های بهداشتی، آرایشی، ارتوپدی، گیاهی، مکمل های غذایی، مکمل های ورزشی، طب سنتی و فرآورده های طبیعی قابل عرضه در داروخانه، ضرورت ارائه خدمات مشاوره ای را بیش از گذشته نمایان ساخته است.

خوشبختانه ارائه خدمات مشاوره ای در حین انتخاب این محصولات از طرف داروساز مسئول فنی داروخانه، موضوع بسیار مهمی است که در فضای مجازی و آنلاین امکان تحقق آن به صورتی که مخاطب توقع دارد، فراهم شده است.

انتخاب گزینه های بهتر در حین مقایسه، با توجه به تنوع بالای اقلام مشابه که مستلزم بررسی دقیق تر از طرف مصرف کننده با توجه به تنوع برند، قیمت، حجم، کشور سازنده،‌ و سایر مشخصه ها است، یکی از مهمترین محدودیت هایی است که با ورود داروخانه ها به فضای آنلاین، برطرف شده است.

مزیت فضای آنلاین برای داروخانه داران چیست و آیا موجب تقویت جایگاه داروخانه ها در مقابل سایر حرف می شود؟

ورود داروخانه ها به حوزه آنلاین سبب شده که امکان ارتباط بهتر و شناخت دقیق تر از نیاز مصرف کنندگان و تامین بهتر محصولات با توجه به شناخت این نیازها توسط داروخانه ها فراهم شود.

ضمن اینکه زمینه ساز ارائه اطلاعات کاربردی از جزئیات محصولات و کلیه ترکیبات و مشخصات محصولات شود، که به اصول مشتری مداری باز می گردد.

همچنین، شرایط ارائه خدمات مشاوره ای برای انتخاب محصول نهائی توسط داروساز به طور محسوسی تقویت پیدا کرده است. همه این ها سبب می شود که نقش و جایگاه داروخانه در مقابل سایر حرف پر رنگ تر باشد.

آیا توسعه داروخانه های آنلاین موجب تعطیلی داروخانه های محلی و کوچک نمی شود؟

در واقع با ورود داروخانه به حوزه آنلاین و ایجاد رضایت بیشتر نزد مردم در دریافت مشاوره های غیر حضوری از مسئول فنی داروخانه ها، هم توجه حرفه ای مردم به داروسازان افزایش پیدا می کند و هم داروخانه ها در رقابت با سایر حرف، جایگاه بالاتری پیدا می کنند. به تبع آن هم با به گردش درآمدن چرخ اقتصادی داروخانه ها، موجب می شود که خون تازه ای در رگهای نظام داروخانه و داروخانه داری سنتی در ایران تزریق شود.

ماده ۳۳ قانون برنامه چهارم توسعه اقتصادی، اجتماعی، فرهنگی جمهوری اسلامی و ماده ۴۰ برنامه جامع توسعه تجارت الکترونیک مصوب سال ۱۳۸۴ و ماده ۳ اساسنامه مرکز توسعه تجارت الکترونیک در دسترسی آحاد مردم به کالاهای سلامت محور در تمامی نقاط کشور به صورت آسان، عادلانه و یکسان، یک شرایطی را ایجاد می کند که داروخانه ها باید از آن به نحو شایسته بهره برداری کنند و اجازه ندهند که این حرفه، آسیب ببیند.

توجه داشته باشید که اینچنین نیست که همه داروخانه های آنلاین، تمایلی به فعالیت در عرصه ملی داشته باشند. این موضوع به توان، حجم سرمایه گذاری، میزان تبلیغات و ده ها مولفه دیگر باز می گردد. در واقع تمرکز بسیاری از داروخانه های آنلاین همچون یک پایگاه اینترنتی، صرفا مشتریان محلی خود است. بنابراین قصدی برای حضور در بازار سایر داروخانه ها را نخواهند داشت.

ضمن اینکه بسیاری از افراد هم اهل خرید اینترنتی نیستند و صرفا از وبسایت ها، اطلاعات خود راجع به محصولات را دریافت می کنند و سپس برای خرید، حضور فیزیکی در داروخانه محلی را ترجیح می دهند و بهمین دلیل باید بگوییم که داروخانه های محلی می توانند از فضای اینترنت در مسیر بهینه کردن فعالیت های داروخانه فیزیکی خود بهره برداری کنند.

آیا ورود داروخانه ها به فضای آنلاین، از منظر کلان می تواند مزایای ویژه ای برای نظام بهداشت و درمان کشور داشته باشد؟

علاوه بر مطالبی که ذکر شد، توجه به این نکته هم ضروری است که بهره برداری از ظرفیت های فضای وب، موجب یکپارچه شدن بسیاری از آمار اطلاعاتی می شود که انسجام بخشی به آن ها در گذشته، کار بسیار دشواری به نظر می رسید.

ضمن اینکه در مقاطعی که کمبودها در بازار، موجب سرگردانی مصرف کنندگان می شود، فضای آنلاین می تواند به خوبی مصرف کنندگان را راهنمایی کند که محصول خود را از کدام داروخانه تهیه کنند و این موضوع برای نظام بهداشت و درمان حائز اهمیت زیادی است و معمولا در شرایط کمبود کالاها، به یک معضل جدی تبدیل می شود.

مهمترین پیش نیازهای اولیه داروخانه ها برای ورود به فضای آن لاین چیست؟

ارتقاء و مدرن سازی سیستم مدیریتی داروخانه پیش فرض اول برای ورود به حوزه آنلاین است. پس از بهینه سازی ساختار مدیریتی، برای ورود به این حوزه، در بدو امر، هزینه های مربوط به راه اندازی و طراحی وب سایت و پشتیبانی فنی آن مطرح است. ضمن اینکه بحث چگونگی ارسال به موقع محصولات در بسته بندی مناسب و رعایت اولین الزامات فروش آنلاین از قبیل شفافیت خدمات و جلوگیری از اشتباهات احتمالی و پاسخگویی به موقع برای پشتیبانی خدمات نیز حائز قابل اشاره است. بحث تامین نیروی انسانی کارآمد و مجرب خصوصا در بحث آی تی ،گرافیک و تولید محتوای علمی نیز حائز اهمیت است.